Hard-Bounces und Soft-Bounces bestimmten die Bounce-Rate
Was hat es damit auf sich?
Das erfolgreiche Versenden von Newslettern bedingt eine gewissenhafte Pflege des Adressverteilers und den damit verbundenen Daten der Abonnent·innen.
Am Ende des Tages entscheiden nämlich die Qualität des Verteilers und der sich darin befindenden E-Mail-Kontakte über Erfolg oder Misserfolg einer E-Mail-Kampagne.
Wer sich also mit dem Thema Newsletter-Versand auseinandersetzt, wird zwangsläufig mit Zustellproblemen seiner Nachrichten konfrontiert. Je nach Ursache für diese Zustellprobleme unterscheidet man zwischen sogenannten „Soft-Bounces“ und „Hard-Bounces“.
Wie genau unterscheiden sich diese Begriffe? Wie kommt ein sogenannter Bounce überhaupt zustande und wie kann man diese vermeiden und die Bounce-Rate somit verbessern? Das erklären wir im folgenden Artikel.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Bounce?
Als „Bounce“ – was aus dem Englischen kommt und so viel heißt wie ‚abprallen‘, oder ‚zurückwerfen‘ – wird im E-Mail-Marketing eine unzustellbare E-Mail bezeichnet.
Rein technisch betrachtet „bounct“ eine E-Mail demnach, wenn sie aus Gründen nicht im Posteingang der Empfänger·innen ankommen kann – respektive durch den empfangenden Mailserver nicht an die Empfänger·innen zugestellt werden kann.
Ist ein Empfänger oder eine Empfängerin nicht erreichbar und die E-Mail kann somit nicht zugestellt werden, wird automatisch eine sogenannte „Bounce-Nachricht“ vom E-Mail-Empfangsserver erzeugt.
Inhalt einer Bounce-Nachricht
Bounce-Nachrichten oder auch Bounce-Messages liefern zahlreiche Informationen über den ursprünglich versendeten Newsletter und den Grund, warum diese nicht zugestellt werden konnte. Dadurch ist es in den meisten Fällen möglich, den entsprechenden Fehler nachzuvollziehen.
Verschiedene Codes zeigen die jeweiligen Bounce-Details an:
- Die Standard SMTP Bounce-Gründe haben dreistellige Codes (z. B. 550).
- Die erweiterten SMTP Bounce-Gründe haben dreistellige und mit Dezimalpunkten getrennte Codes (z. B. 5.1.1).
- 4xx- und 4.x.x-Codes sind temporäre Zustellfehler. Anders als 5xx- und 5.x.x-Codes werden 4xx- und 4.x.x-Codes erst dann als Bounce-Message zurückgesendet, wenn bei einem Versand auch wiederholte Zustellversuche scheitern.
In vielen Bounce-Messages kommen sowohl die Standard SMTP- als auch die erweiterten SMTP-Codes vor.
Einer der am häufigsten auftretenden Bounce-Gründe ist der Fehler 550 bzw. 5.1.1, der in verschiedenen Varianten vorkommen kann. Dieser erzeugt einen sogenannten „Hard-Bounce“, da es sich um ein permanentes Zustellproblem handelt:
- 550 User some.user@example.com: unknown
- 550 5.1.1 some.user@example.com: Recipient address rejected: User unknown in local recipient table
Bounce-Message – weitere Fehlercodes:
- 450 Requested mail action not taken: mailbox unavailable
- 552 Requested mail action aborted: exceeded storage allocation
- 553 Requested action not taken: mailbox name not allowed
Sonderfall: info@-E-Mail-Adressen
Die Verwendung von info@-Adressen ist bei vielen Unternehmen beliebt. Deshalb ist es nicht verwunderlich, dass in fast jedem Newsletter-Verteiler einige dieser Adressen auftauchen. Auch andere generische E-Mail-Adressen, wie z. B. mail@, kontakt@ etc. findet man häufig.
In Verteilern von B2B-Unternehmen machen solche Adressen einen Anteil von bis zu fünf Prozent aus.
Das Problem bei solchen E-Mail-Adressen: Sie lassen sich nicht auf eine bestimmte Person zurückführen. Das wiederum heißt, dass Mailings auf solche Kontakte auch nicht personalisiert oder individualisiert werden können. Dies kann aber durch ein paar einfache Maßnahmen verbessert werden:
- Import von Empfängerdaten:
- Vor dem Import von Empfängerdaten aus Fremdsystemen (z. B. CRM-System) können info@-Adressen durch personenbezogene E-Mail-Adressen ersetzt werden. Dies kann beispielsweise durch eine telefonische Abfrage erfolgen, sofern das Einverständnis zur Kontaktaufnahme per Telefon vorliegt.
- Neue E-Mail-Kontakte sollten per Double-Opt-in verifiziert und protokolliert werden.
- Newsletter-Anmeldeformular:
- Bei der Newsletter-Anmeldung kann die entsprechende Information eingeblendet werden, dass Empfänger·innen, wenn möglich, keine generischen E-Mail-Adressen verwenden sollten.
- Als Erklärung kann hinzugefügt werden, dass so keine Personalisierung der Inhalte erfolgen kann.
- Hinweis im Newsletter:
- Für einen bereits bestehenden E-Mail-Verteiler bietet sich die Möglichkeit an, betroffene Empfänger·innen durch einen Hinweis im Newsletter zu informieren.
- Es darf ruhig angeregt werden, dass sich betroffene Empfänger·innen erneut mit einer persönlichen E-Mail-Adresse anmelden sollen.
Gründe für Bounces beim Newsletter-Versand
Es ist völlig normal, dass nach einem Newsletter-Versand auch Bounces entstehen.
Besonders nach dem Erstversand an einen Verteiler wird sichtbar, wie viele Empfänger·innen tatsächlich (noch) erreichbar sind und wie es um die Adressqualität steht.
Grundsätzlich differenziert man beim Newsletter-Versand zwischen Hard-Bounces und Soft-Bounces.
Hard-Bounces und Soft-Bounces
Hard-Bounces entstehen durchpermanente Fehler. Das bedeutet, dass auch weitere Zustellversuche nicht zum Erfolg führen würden.
Kurz gesagt: Die E-Mail-Adresse ist ungültig.
Gründe für Hard-Bounces:
- Die E-Mail-Adresse existiert nicht
- Die Adresse ist ungültig (z.B. aufgrund eines Tippfehlers bei der Newsletter-Anmeldung)
- Der E-Mail-Server auf der Empfängerseite hat die Zustellung vollständig blockiert.
Eine ursprünglich valide Empfänger-Adresse kann auch im Laufe der Zeit zu einem Hard-Bounce werden, beispielsweise wenn der Besitzer einer E-Mail-Adresse den E-Mail-Provider wechselt und sein altes E-Mail-Konto löscht.
Vor allem im B2B-Umfeld gibt es immer wieder ungültige E-Mail-Adressen, denn die Kontakte von ehemaligen Mitarbeitenden werden gelöscht und lösen dadurch ebenfalls Hard-Bounces aus.
Soft-Bounces hingegen deuten auf ein temporäres Problem hin.
Gründe für Soft-Bounces:
- Das Postfach der Empfänger·innen ist überfüllt.
- Die versendete E-Mail ist zu groß (z. B. zu viele Bilder).
- Der E-Mail-Server der Empfänger·innen ist ausgefallen oder offline und somit vorübergehend nicht erreichbar.
- Die E-Mail-Nachricht wurde aufgrund von Inhalten blockiert (sie enthält z. B. einen nicht vertrauenswürdigen Link).
- Es werden zum gleichen Zeitpunkt zu viele Nachrichten an den Empfangsserver gesendet (Überlastung).
- Aufgrund eines eingeschalteten Abwesenheitsassistenten, z. B. bei Krankheit oder Urlaub.
- Die E-Mail-Nachricht erfüllt nicht die DMARC-Anforderungen des Empfänger-Servers für die Authentifizierung und wird so als Spam eingestuft.
Da die betroffenen E-Mail-Adressen im Zuge eines Soft-Bounces jedoch existieren, sollte der Versand zu einem späteren Zeitpunkt erfolgreich sein.
Vor allem bei großen Adressverteilern wird es bei regelmäßigen Versendungen Bounces geben.
Wie bewertet man jene Bounces und geht damit richtig um?
Die Bounce-Rate: Was sagt sie aus?
Im Berichtswesen wird der prozentuale Anteil der nicht erreichbaren Empfänger als „Bounce-Rate“ angegeben. Diese Kennzahl beschreibt den Anteil der nicht zugestellten E-Mails im Verhältnis zur gesamten Versandmenge. Sie ist somit ein Indikator für die Qualität des Adressverteilers.
Selbstredend, dass sich jeder E-Mail-Marketer eine möglichst niedrige Bounce-Rate wünscht.
Wie wird die Bounce-Rate berechnet?
Wenn man die Absprungrate berechnen möchte, muss man die Anzahl der Bounces durch die Versandmenge an E-Mails teilen und das Ergebnis mit 100 multiplizieren.
Rechenbeispiel:
Ein Mailing wurde an 10.000 E-Mail-Adressen versendet. 500 Adressen davon resultieren in einem Hard-Bounce.
500 Hard-Bounces / 10.000 versendete E-Mails *100 % = 5 % Bounce-Rate
Ist das eine gute Bounce Rate?
Der E-Mail-Marketing-Benchmark weist folgende durchschnittliche Bounce-Rates im B2B und B2C-Bereich aus:
Bei „dauerhaften Bounce-Rates“ von über fünf Prozent sollten die Alarmglocken läuten und es müssen die Ursachen analysiert werden.
Dennoch lässt sich die Frage, ob eine Bounce-Rate gut oder schlecht ist, nicht pauschal beantworten und muss von Fall zu Fall betrachtet werden.
Selbst bei einer niedrigen Bounce-Rate von einem Prozent und einem Verteiler mit „nur“ 10.000 Empfängern·innen müssen statistisch nach jedem Versand 100 Adressen kategorisiert und bearbeitet werden. Das kann einiges an Aufwand bedeuten.
Hinzu kommt, dass die E-Mails, die über Art und Ursache des aufgetretenen Bounces informieren, nicht standardisiert sind. Professionelle E-Mail-Marketing-Systeme bieten dazu jedoch ein „automatisiertes Bounce-Management“ an. Damit sorgen Sie für niedrige Bounce-Rates und saubere Adressverteiler.
Bounce-Management – Was ist das?
Das Bounce-Management ist ein unverzichtbarer Bestandteil einer professionellen E-Mail-Marketing-Lösung. In der Regel läuft das Ganze automatisch im Hintergrund ab – die entsprechenden Kennzahlen lassen sich bequem über das Berichtswesen der Software auswerten.
Valide Datenbasis dank Bounce-Management
Unzustellbare E-Mails durch nicht erreichbare E-Mail-Adressen oder volle Postfächer bearbeitet die Inxmail Plattform selbstständig und markiert sie als Hard- oder Soft-Bounce. Dadurch profitierst Du von gepflegten Verteilern und sicherst Dir dauerhaft hohe Zustellraten.
Zur PlattformFunktionsweise des Bounce-Managements
Das Versandsystem wird über das Auftreten von Bounces durch so genannte Bounce-Messagesinformiert. Wie oben bereits erwähnt, werden diese Fehlermeldungen von Mail-Servern automatisch erzeugt, wenn E-Mails nicht an andere Mail-Server weitergereicht werden können.
Vereinfacht könnte man den Kreislauf wie folgt beschreiben:
Der Absender verschickt eine Nachricht. Diese wird vom Versand-Mail-Server über die Transfer-Mail-Server bis zum empfangenden Server der Empfänger·innen weitergeleitet. Dieser verweigert jedoch die Annahme und meldet in der Regel den Grund zurück an den Transfer-Mail-Server. Dieser wiederum erzeugt eine Bounce-Message und schickt sie an den Absender-Server zurück.
Nach einem Newsletter-Versand an eine Empfängerliste mit mehreren Tausend Abonnenten kann es daher durchaus vorkommen, dass Du als Absender mehrere Hundert Bounce-Messages erhältst. Aufgrund der großen Anzahl empfiehlt es sich daher, diese mithilfe von Bounce-Management der E-Mail-Marketing-Software automatisiert zu bearbeiten. Das beinhaltet ein Regelwerk, welches die nicht standardisierten Fehlermeldungen automatisch analysiert und kategorisiert.
Eine gut funktionierende Bounce-Management-Software ist daher Pflichtbestandteil einer jeden professionellen E-Mail-Marketing-Lösung.
Aus nachfolgenden Gründen ist ein funktionierendes Bounce-Management enorm wichtig:
- Auswertung:
Werden unzustellbare E-Mail-Adressen erkannt, fließen diese nicht in die Berechnung der Kennzahlen wie beispielsweise Öffnungs- und Klickraten mit ein. - Verteilerqualität:
Der Anteil an erreichbaren Empfänger-Adressen ist ein Qualitätsmerkmal für den Verteiler. Regelmäßiges Aussortieren nicht erreichbarer Adressen steigert die Qualität. - Versandkosten:
Nicht erreichbare E-Mail-Adressen werden von nachfolgenden Versendungen ausgenommen. Dadurch fallen die Kosten für den Gesamtversand geringer aus. - Versandgeschwindigkeit:
Wenn nur erreichbare Empfänger-Adressen der Empfängerliste angeschrieben werden, verkürzt sich die Versandzeit. - Reputation:
Eine große Anzahl von erneuten Zustellversuchen, E-Mails an eine nicht zustellbare Adresse zu versenden, kann als Spam gewertet werden. Dies wiederum kann sich negativ auf die Zustellbarkeit Deiner Newsletter auswirken und Deine Reputation gefährden. Das kann dazu führen, dass E-Mail-Provider auch gültigen Empfänger·innen keine E-Mails mehr zustellen. - Monitoring:
Die regelmäßige Auswertung von Fehlermeldungen lässt Rückschlüsse auf ein möglicherweise vorhandenes technisches Problem zu.
Wie Du E-Mail-Bounces vermeidest und die Bounce-Rate optimierst
Zu 100 Prozent lassen sich Bounces nicht vermeiden. Allerdings sollte man von vornherein dafür sorgen, dass die Bounce-Rate möglichst klein ausfällt, denn eine hohe Bounce-Rate kann auf lange Sicht die Zustellbarkeit Deiner Newsletter stark beeinträchtigen.
Die folgende Liste fasst die besten Tipps für eine niedrige Bounce-Rate zusammen:
- Hochwertige Empfängerliste
- Bau Deinen Verteiler von Anfang an sauber auf.
- Dazu gehört das regelmäßige Entfernenvon fehlerhaften Kontakten aus Deinen Adresslisten.
- Bei einer automatisierten Listenhygiene, welche von einem etablierten Newsletter-Anbieter stammt, werden selbstverständlich die Regeln der Certified Senders Alliance, des DDV und des eco-Verbands eingehalten.
- Das Kernkriterium hierbei ist: „Nach drei aufeinanderfolgenden, fehlgeschlagenen Zustellversuchen muss eine E-Mail-Adresse aus dem Adressverteiler entfernt und darf nicht weiter angeschrieben werden.“
- Kaufen oder miete keine E-Mail-Adressen
- Dies ist nicht nur rechtlich nicht zulässig, meist handelt es sich auch um veraltete und ungültige Adressen.
- All das kann sich negativ auf die Zustellbarkeit Deiner Newsletter auswirken und somit die Bouncerate automatisch erhöhen.
- Nutzen ein Double-Opt-in-Verfahren
- Die Einholung der Einwilligungserklärung über das Anmeldeformular zum Newsletter sollte zwingend an einen Double-Opt-in-Prozess geknüpft werden.
- Dieser verhindert ungültige Adressen in Deinem Verteiler, da die Empfänger·innen die Anmeldung ein zweites Mal bestätigen müssen.
- Das Double-Opt-in-Verfahren ist zudem unabdingbar, wenn man seine Newsletter-Kampagnen DSGVO-konform (Datenschutz-Grundverordnung) initiiert.
- Überprüfung der Adressen
- Bevor Bestandskunden aus einem Shop- oder einem CRM-System in das E-Mail-Marketing-Tool überführt werden, sollte eine Syntaxprüfung hinsichtlich der Richtigkeit aller E-Mail-Adressen durchgeführt werden.
- Professionelle E-Mail-Marketing-Lösungen führen eine solche Prüfung bei jedem Empfänger-Import automatisch durch.
- Falsche Adressen, zum Beispiel ohne @-Zeichen, oder mit ungültigen Zeichen, werden dadurch gar nicht erst in den Verteiler aufgenommen.
- Zustellversuche monitoren
- Die meisten E-Mail-Marketing-Systeme entfernen die nicht funktionierenden Adressen automatisch aus dem Verteiler.
- Ein Soft-Bounce hingegen muss nicht sofort aus dem Verteiler gelöscht werden, da diese lediglich auf temporäre Zustellprobleme hinweisen.
- Damit jedoch auch diese Adressen nach mehreren missglückten Zustellversuchen aus dem Verteiler entfernt werden, sollten Soft-Bounces nach einer bestimmten Anzahl von nicht gelungenen Versuchen zu Hard-Bounces hochgestuft werden.
- Blacklist-Einträge vermeiden
- Schlagen auffällig viele Soft-Bounces von einem bestimmten Provider auf, deutet dies auf einen Blocklist-Eintrag beim entsprechenden Provider hin.
- Weil der Empfangsserver die Zustellung blockiert, spricht man hier auch von einem sogenannten „Block-Bounce".
- Vermutest Du, dass ein solcher Blacklist-Eintrag vorliegt, solltest Du Dich mit dem Support-Team Deines Software-Anbieters in Verbindung setzen.
- Nutze ein automatisiertes Bounce-Management
- Damit Du Dich nicht selbst um das Bounce-Management kümmern musst, empfiehlt es sich, Bounces mit einem mehrstufigen E-Mail-Bounce-Management automatisiert zu bearbeiten.
- Dieses hält nicht nur Deine Listen sauber, sondern sorgt gleichzeitig dafür, Deine Absender-Reputation zu schützen.
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