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Status-E-Mails für erfolgreiche Online-Shops

  • 11.07.2013 von Michael Waßmer
  • Rubrik: Tipps und Tricks

Ein Kunde hat online etwas bestellt, doch die Lieferung der Ware lässt auf sich warten. Der Händler informiert den Kunden nicht, dass es im Moment einen Engpass bei der Versandvorbereitung gibt. Die direkte Anfrage über den Verbleib der Lieferung ist für den Empfänger oft die einzige Möglichkeit, sich über den aktuellen Status der Bestellung zu informieren. Kann der Händler die Anfrage nicht in kurzer Zeit beantworten, sind auf Kundenseite häufig Verärgerung und Frustration die Folge. Wie Sie als Online-Händler erfolgreich Ihre Kunden mit Status-E-Mails auf dem Laufenden halten, erfahren Sie im folgenden Beitrag.

Aus Sicht des Betreibers eines Online-Shops bedeutet die manuelle Beantwortung von Anfragen zum Bestellstatus in erster Linie einen zusätzlichen Mehraufwand. Gerade Betreiber von kleineren Online-Shops stoßen dabei häufig an ihre Kapazitätsgrenzen und können Anfragen nicht mehr zeitnah beantworten. Der kritische Punkt ist jedoch, dass die Zufriedenheit des Kunden abnimmt und der Online-Shop bei der nächsten Bestellung eventuell nicht mehr in Erwägung gezogen wird. Die eigentliche Ursache dafür ist oft nicht der Lieferverzug an sich, sondern, dass sich der Kunde mangels Informationen vom Händler nicht ernst genommen fühlt.

Automatisierte Status-E-Mails bringen viele Vorteile
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind auf lange Sicht entscheidende Erfolgsfaktoren für Online-Shops. Eine professionelle Kundenkommunikation ist dabei eine berechtigte Erwartung des Kunden, die es zu erfüllen gilt. Status-E-Mails leisten hierzu einen wichtigen Beitrag und wirken sich positiv auf das professionelle Gesamtbild und letztendlich auch auf die Seriosität des Shop-Betreibers aus.

Mit Status-E-Mails lässt sich die Kundenkommunikation während des Bestellvorgangs vollständig automatisieren. Dabei wird der Kunde nahezu in Echtzeit über den aktuellen Status seiner Bestellung per E-Mail informiert. Für den Kunden bedeutet dies einen echten Mehrwert, da er stets den aktuellen Zustand des Bestellvorgangs und den voraussichtlichen Lieferzeitpunkt kennt. Für den Versender ergibt sich hingegen eine Entlastung durch weniger Anfragen. Dies führt wiederum zu mehr freien Kapazitäten, die dann für andere Aufgaben genutzt werden können.

Status-E-Mails lassen sich zudem umfangreich personalisieren, da durch den Bestellprozess auf eine Vielzahl an Bestell- und Kundendaten zurückgegriffen werden kann. Dadurch eignen sich Status-E-Mails auch hervorragend für Cross- und Up-Selling Maßnahmen, indem beispielsweise ähnliche Produkte oder Zubehör passend zur Bestellung angeboten werden. Auch lassen sich geeignete Call-to-Actions wie zum Beispiel Umfrageeinladungen oder die Aufforderung zur Produktbewertung integrieren.

Für jeden Schritt im Bestellprozess die passende Status-E-Mail

Status-E-Mails werden in der Regel vollautomatisch versendet, sobald sich der Status des Bestellvorgangs ändert. Folgende Ereignisse sind ein Grund für den Versand einer entsprechenden Nachricht:

  • Bestellung: Bestätigung des erfolgreichen Eingang der Bestellung. Sollte im Idealfall direkt nach Absenden der Bestellung versendet werden. Typische Inhalte sind zum Beispiel: Dank für die Bestellung, Möglichkeiten zur Änderung der Bestellung, Liefer- und Rechnungsadresse, Bestellungsübersicht, Gesamtbetrag, voraussichtlicher Liefertermin, Kontakt zum Kundenservice, Widerrufsbelehrung, Werbung für Newsletter-Anmeldung, Produktempfehlungen.
  • Zahlungseingang: Bestätigung des erfolgreichen Eingangs einer Zahlung und die Höhe des erhaltenen Betrags.
    Zahlungsverzug: Erinnerung wird nach Ablauf einer Frist und nur bei noch ausstehenden Beträgen versendet und fordert zum Ausgleich des Kundenkontos auf.
  • Produktverfügbarkeit: Optionale Benachrichtigung bei Wiederverfügbarkeit eines bereits vergriffenen Artikels.
  • Preisbenachrichtigung: Optionale Benachrichtigung bei Unterschreiten eines zuvor vom Empfänger festgelegten Preises für ein Produkt.
  • Versandvorbereitung: Benachrichtigung, dass die Bestellung für den Versand vorbereitet wird.
  • Versand: Benachrichtigung, dass die Bestellung versendet wurde. Typische Inhalte sind u.a.: Dank für die Bestellung, voraussichtlicher Liefertermin, versendete Artikel, Rechnungs- und Lieferadresse, Sendungsverfolgung, Bewerbung des Newsletters, Kontakt zum Kundenservice, Zahlungserinnerung bei Zahlung auf Rechnung, Produktempfehlungen.
  • Zustellung: Benachrichtigung, dass die Bestellung bei einer anderen Person als dem ursprünglichen Empfänger (z.B. Nachbarn) zugestellt wurde.
  • Produktbewertung: Aufforderung, die gekauften Produkte zu bewerten. Dadurch lässt sich die Anzahl an Produktbewertungen im Online-Shop erhöhen. Die Abgabe von Bewertungen kann auch mit einer Incentivierung belohnt werden.
  • Bonusprogramm: Benachrichtigung über die für die Bestellung gutgeschriebenen Bonuspunkte bei einem vorhandenen Bonusprogramm.
  • Retoure: Bestätigung des Erhalts einer Rücksendung von Waren.
  • Erstattung: Benachrichtigung über Erstattung der Beträge der Retouren nach erfolgreicher Prüfung der Rücksendung.

Der Kunde steht immer im Mittelpunkt

Trotz des hohen Automatisierungsgrades von Status-E-Mails muss der Kunde mit seinen Interessen stets im Mittelpunkt stehen. Der Informationsgehalt der Nachrichten sollte dementsprechend groß sein. Zudem sollten nur bei relevanten Statusänderungen entsprechende Status-E-Mails versendet werden.

Gestaltung und Inhalt der Status-E-Mails sollten sich zudem an der allgemeinen Best-Practice für E-Mail Marketing und dem eigenen Corporate Design orientieren. Dies bedeutet zunächst die klare Erkennbarkeit des Absenders anhand der Absender-Adresse und einen aussagekräftigen Betreff. Die Inhalte der Nachricht sollten übersichtlich strukturiert und nicht zu lang sein. Zudem ist unbedingt auf das Vorhandensein von Impressum und Abmeldelink zu achten.

Technische Voraussetzungen

Viele moderne Shops sind bereits in der Lage, automatisierte Status-E-Mails direkt aus dem Shop-System zu verschicken. Dabei sind die technischen und gestalterischen Möglichkeiten jedoch häufig stark eingeschränkt. Um das volle Potential von Status-E-Mails nutzen zu können, empfiehlt sich der Einsatz einer professionellen E-Mail Marketing Versandlösung wie beispielsweise Inxmail Professional. Die Verbindung zwischen Shop-System und E-Mail Newsletter Software wird dabei über eine bidirektionale Schnittstelle realisiert.

Status-E-Mails sind ein Must-have für online Shops

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass automatisch versendete Status-E-Mails ein wichtiges Instrument zur Kundenkommunikation sind und bei keinem Online-Shop fehlen sollten. Dadurch, dass Status-E-Mails jedoch inzwischen weit verbreitet sind, werden diese von den Kunden häufig auch erwartet. Gerade kleine Online-Shops scheuen allerdings den anfangs vermeintlich großen Einrichtungsaufwand. Langfristig rechnet sich ein entsprechender Aufwand meist jedoch – denn Status-E-Mails bieten neben der Kundenbindung auch das Potential über Cross- und Up-Selling weitere Umsätze zu generieren.

Über den Autor

Michael Waßmer

Michael Waßmer ist fachlicher Leiter Online- und Performance-Marketing bei Inxmail. Als Experte für E-Mail-Marketing und "irgendwas mit Computern" ist der ehemalige Trainer und Consultant zudem Autor zahlreicher Fachbeiträge und Blogartikel.

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