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Versandabbruch

Wo gearbeitet wird, passieren auch mal Fehler – das ist völlig normal und menschlich. Auch in einer Redaktion kann sich bei entsprechender Hektik immer mal wieder ein Fehler in ein Mailing einschleichen. Die folgende Situation ist daher keine Seltenheit: Kurz nachdem der Versand eines Newsletters gestartet wurde, entdecken Sie einen Fehler im Mailing. Der Newsletter-Versand wird kurzerhand abgebrochen. So ein Versandabbruch muss nicht immer manuell erfolgen, sondern kann auch technisch bedingt sein. Die große Frage: Ist es besser die Gründe offen zu kommunizieren oder sollte man sie lieber vertuschen? Ist eine Entschuldigung angebracht? Dieses Kapitel zeigt Ihnen, wie Sie mit einem Versandabbruch umgehen und Fehler sogar ins Positive wenden können.

Ursachen für einen Versandabbruch

Es gibt unterschiedliche Gründe für einen Versandabbruch: Ein Redakteur erstellt ein Mailing, drückt auf den Versandknopf und entdeckt danach einen (gravierenden) Fauxpas. Daraufhin unterbricht er den Versand. Häufig handelt es sich dabei um Rechtschreibfehler, inkorrekte Inhalte, ungültige oder vertauschte Links sowie fehlende oder falsche Betreffzeilen.

Fatal ist es jedoch, wenn ein Mailing aus Versehen an einen falschen Verteiler versendet wird. Beim Newsletter-Versand mittels E-Mail-Programm anstatt einer E-Mail-Marketing-Software kann es passieren, dass Kontaktdaten von Empfängern durch die Funktion „CC“ (Kopie an) offengelegt werden. Schwerwiegende rechtliche Konsequenzen mit Bußgelbescheiden sind häufig die Folge. In diesem Fall ist der Versand definitiv vorzeitig zu stoppen.

Aber auch die Technik kann eine Ursache sein. Beispielsweise führt ein Serverzusammenbruch dazu, dass nur ein Bruchteil der Empfänger das Mailing erhält und der Versand dann plötzlich abbricht.

Natürlich sollten all diese Dinge nicht geschehen. Jedoch ist kein Mensch (oder Server) unfehlbar. Umso wichtiger ist die richtige Reaktion in einer solchen Situation.

Professioneller Umgang mit Fehlern

Wenn nun ein Versandabbruch erfolgt, steht die Strategie im Vordergrund. Zuerst ist zu klären, welche Möglichkeiten das E-Mail-Marketing-System bietet. Hilfreich ist es, wenn das Tool differenzieren kann, welche Empfänger das Mailing vor dem Versandabbruch bereits erhalten haben und welche Empfänger noch nicht angeschrieben wurden. Dies ist ein bedeutender Aspekt für die weitere Vorgehensweise.

1. Strategie: Verteiler mit Zielgruppen-Unterteilung

Ein professionelles E-Mail-Marketing-System bietet normalerweise eine Funktion, um Zielgruppen zu definieren. So erstellen Redakteure mittels weniger Klicks Zielgruppen für einen Mailing-Versand:

Zielgruppe 1 beinhaltet alle Empfänger, die das Mailing erhalten haben.
Zielgruppe 2 beinhaltet alle Empfänger, die es nicht erhalten haben.

Aufgrund dieser Basis entstehen die Maßnahmen. Nun hat der Redakteur die Möglichkeit, das Versehen oder den Vorfall offen zu kommunizieren. Aber aufgepasst: Verfallen Sie nicht in ein andauerndes Rechtfertigen – das wirkt eher nervig auf den Leser. Entscheidender ist es, die korrekte Information zu übermitteln, sich zu entschuldigen und die Situation kurz darzulegen. Die Entschuldigungsmail wirkt freundlicher und glaubwürdiger, wenn Sie mit einem Gutschein oder einem anderen Benefit für den Empfänger kombiniert wird. Diejenigen, die das Mailing noch nicht erhalten haben, bekommen keine Entschuldigung, sondern direkt das korrigierte Mailing. So erfahren diese Empfänger nichts von dem Missgeschick.

Maßgeblich für die Strategie ist hierbei vor allem der Grund für einen Abbruch. Handelt es sich um einen banalen Fehler, beispielsweise Schreibweisen oder ein falsches Bild, kann dies auch vertuscht werden. In diesem Fall kann auf eine Entschuldigungsmail verzichtet werden. Bei einem Serverzusammenbruch oder anderen technischen Ursachen, versenden Sie das Mailing einfach nochmal an Zielgruppe 2. Hier entfällt selbstverständlich die Entschuldigungsmail an Zielgruppe 1.

2. Strategie: Kompletter Verteiler ohne Zielgruppen-Unterteilung

Das System lässt keine Unterteilung für „Mailing erhalten“ und „nicht erhalten“ zu? Dann bleiben Ihnen drei Möglichkeiten:

  • Eine Entschuldigungsmail, mit der zu überbringenden Information, wird an alle Empfänger versendet. Dadurch erfahren jedoch alle Leser, was passiert ist.
  • Das korrigierte Mailing wird ohne Kommentar nochmals an alle Empfänger ausgeliefert. Einige davon erhalten das Mailing dadurch doppelt.
  • Oder man unternimmt nichts. Verzichtet also sowohl auf eine Entschuldigungsmail, als auch auf die korrigierte Ausgabe.

Welche Variante ein Redakteur wählt, hängt zum einen von der Wichtigkeit des Mailings und zum anderen vom Grund des Abbruchs ab.

Praxisbeispiele zur Verdeutlichung

Ein Unternehmen hat ein Geburtstagsmailing fälschlicherweise an den kompletten Verteiler versendet – also nicht nur an die Geburtstagskinder. Daraufhin erhalten die Empfänger eine Entschuldigung in reiner Text-Form. Die Ursache wird geschildert und ein 20-Euro-Gutschein mitgeliefert.

Eine andere Firma hat aus Versehen eine Test-E-Mail an den kompletten Verteiler versendet. Aber auch hier wird souverän mit dem Fehler umgegangen. Der Redakteur hat eine schlichte Text-Mail mit ehrlicher, persönlicher Entschuldigung versendet und einen 5-Euro-Gutschein oben draufgelegt. Das Ganze wird dann im Betreff als „Der 5-Euro-Fehler“ charmant verpackt.

Sehr häufig passieren Inhaltsfehler wie ein falscher oder ungültiger Link. Hier kann eine sympathische Entschuldigungsmail oft Wunder wirken und noch mehr Klicks generieren.

Charme gewinnt

Sicherlich ist es der beste Weg, die Situation offenzulegen, anstatt das gleiche, korrigierte Mailing wiederholt zu versenden. In der Entschuldigungsstrategie liegt sogar eine Chance, mehr Klicks und Interaktivität zu erreichen.

Um selbstverschuldete Fehler zu vermeiden, nehmen Sie sich trotz aller Hektik einen Augenblick Zeit: Lesen Sie das Mailing vor dem Versand gründlich durch und testen es. Professionelle E-Mail-Marketing-Systeme bieten solche Tests automatisiert an.

Testen Sie vorab unbedingt den Betreff und den Inhalt. Stellen Sie außerdem sicher, dass alle Links gültig sind. Anti-Spam-, Anti-Phishing-, Öffnungsraten-, Größen-, Abmeldungs- und Zustellbarkeitstests sind sinnvoll. Zudem sollte das Mailing auf eine optimale Darstellung der verschiedenen E-Mail-Clients überprüft werden. Ein vier, sechs oder acht Augenprinzip kann nicht schaden. Sollten Sie sich unsicher sein, dann senden Sie vorab eine Test-E-Mail an Ihre Kollegen. Und zuletzt kontrollieren Sie Ihre Empfänger. Ist der richtige Verteiler ausgewählt? Danach erst senden Sie das Mailing und vermeiden damit hoffentlich einen Versandabbruch.