Case Study

Personalisiertes Trigger-Mail-Konzept schafft Kundenbindung und kurbelt den Vertrieb an

Der internationale Onlineshop-Betreiber babymarkt orientiert sich mit seinem ausgefeilten Trigger-Mail-Konzept an wichtigen Anlässen im Leben seiner Kunden und versorgt sie mit genau den Informationen, die sie zu diesem Zeitpunkt brauchen – personalisiert und automatisiert. Sinnvoll platzierte Gutscheine unterstützen die Kaufaktivität.

Praxisbeispiel

Anforderungen

Anlassbezogene Kommunikation mit Gutscheinen – weltweit für alle Onlineshops

babymarkt zählt zu den führenden Online-Händlern für Baby- und Kinderausstattung. Mit dem Treueprogramm babypoints sammeln Kunden beim Kauf Punkte, die sie bei weiteren Bestellungen einlösen können. Exklusive Gewinnspiele und weitere Aktionen in Kombination mit Gutscheinen ergänzen das Programm. Aufgrund der positiven Erfahrungen möchte babymarkt die anlassbezogene Kommunikation mit Gutscheinen entlang des Customer Lifecycle intensivieren – sowohl bei registrierten Kunden als auch bei „Gästen“, die in den Phasen nach dem Kauf bestmöglich begleitet werden sollen. Automatisierte Mailings sollen den Vertrieb nach der Kaufaktivität effizient unterstützen und die Kundenbeziehung pflegen.

Aufgrund der Internationalität und der autarken Arbeitsweise der einzelnen Länder ist es besonders wichtig, dass jedes Land eigene Mailings erstellen kann, die vor dem Versand zentral geprüft und freigegeben werden müssen. Außerdem gilt es, stets den Überblick über versendete, eingelöste und abgelaufene Gutschein-Codes zu behalten – und dies länderübergreifend. Bei diesen und weiteren Anforderungen kommt die E-Mail-Marketing-Lösung Inxmail Professional zum Einsatz.

 

Umsetzung

Customer Journey steht im Fokus beim E-Mail-Marketing

Damit die Kunden die Gutscheine beim Kauf nutzen können, müssen sie nicht zwingend beim Treueprogramm babypoints registriert sein. babymarkt setzt die Gutscheine anlassbezogen ein, sowohl über den regulären Newsletter als auch in der Nachkaufphase bei aktiven Kunden sowie bei persönlichen Anlässen (beispielweise Geburtstag oder die Geburt des Kindes). Die Angabe der dazugehörigen persönlichen Daten ist freiwillig und jederzeit editierbar. Dementsprechend erhält der Kunde verschiedene Trigger-Mails, wie den wöchentlichen Schwangerschaftsnewsletter, den Kleinkind-Newsletter nach der Geburt oder das Geburtstagsmailing.

Die Gutscheine können ausschließlich im Onlineshop eingelöst werden. Punkte sammeln ist sowohl online als auch im Geschäft möglich. Gesammelte babypoints können bei jedem Kauf eingelöst werden.

Je nachdem, ob der Kunde am Treueprogramm teilnimmt oder nicht, enthalten die Mailings und der Newsletter zielgruppenspezifische Inhalte. Über diese individualisierten Inhalte (zum Beispiel Punktestand oder exklusive Aktionen) ist sichergestellt, dass der Kunde für ihn relevanten Content erhält und in seiner Customer Journey bestmöglich abgeholt wird.

Lösung

Shop-System und Inxmail Professional gehen Hand in Hand

babymarkt erfasst und sammelt sämtliche Kundendaten in einem selbstentwickelten Shop-System. Von dort werden die relevanten Daten für das E-Mail-Marketing automatisiert in die entsprechende Empfängerliste in Inxmail Professional übertragen. Anhand ausgewählter Kriterien (wie beispielsweise Geburtstag, Entbindungstermin, Kaufdatum) erhalten die Kunden automatisiert individuelle Mailings. Aktuell sind in allen Ländern insgesamt neun Trigger-Mails eingerichtet, die zum Teil sehr umfangreich und mehrstufig angelegt sind, wie der Kleinkind- oder Schwangerschaftsnewsletter.

Die Verwendung des Gutschein-Plug-in erleichtert den Einsatz von individuellen Gutschein-Codes, die länderübergreifend genutzt werden und für zwei Wochen nach Erhalt gültig sind. babymarkt legt die Codes im Shop-System an und die Übertragung an Inxmail Professional erfolgt automatisch über das Plug-in. Inxmail Professional informiert rechtzeitig per E-Mail die Mitarbeiter in der Marketingabteilung, wenn nicht mehr ausreichend Gutschein-Codes zur Verfügung stehen beziehungsweise ablaufen und neue Codes im Shop-System generiert werden müssen. Das Shop-System wiederum erkennt, wenn abgelaufene Gutscheine bei der Bestellung verwendet werden.

Dabei laufen die Fäden in der Zentrale in Deutschland zusammen. Jedes Land arbeitet zwar in seiner Mailing-Liste autark, aber vor dem Versand ist die Freigabe aus Deutschland erforderlich. Ebenso werden die Gutschein-Codes zentral in der deutschen Marketingabteilung verwaltet. Der Freigabeprozess und das Gutschein-Plug-in in Inxmail Professional unterstützen perfekt diese Arbeitsweise und geben den nötigen Überblick über alle Aktivitäten.

Ergebnisse

Mit Relevanz, Personalisierung und Automatisierung zum Erfolg

Unbestritten sind Gutscheine ein wichtiges Instrument im Vertrieb, aber sie alleine machen Kunden nicht glücklich oder markentreu. Je relevanter der Inhalt, desto besser die Performance der Mailings – aus diesem Grund investiert babymarkt viel Zeit in die Auswertung der Trigger-Mails und Newsletter. Zu welchem Zeitpunkt werden welche Inhalte geklickt? Gerade beim Schwangerschaftsnewsletter führt dies zu ständigen Optimierungen. Anhand des Klickverhaltens lässt sich sehr gut ablesen, wann welche Informationen für die Leser wichtig und interessant sind. Aber auch der Newsletter unterliegt einem ständigen Verbesserungsprozess. Belohnt wird dieser stetige Aufwand mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 85 Prozent beim Schwangerschaftsnewsletter.

Dass die Trigger-Konzepte funktionieren, zeigt sich in den durchweg positiven Kennzahlen (wie Öffnungs- oder Klickrate). Das Gleiche gilt für den Newsletter, den babymarkt in der Regel viermal wöchentlich versendet: Dort kommunizierte Anlässe vermitteln Relevanz und bescheren eine höhere Öffnungs- und Klickrate als reguläre Mailing-Inhalte. Die Nachkauf-Mail wiederum sorgt für die besten Conversions unter den Trigger-Mails.

Zugegeben, der initiale Aufwand zur Einrichtung der Trigger-Konzepte war immens hoch. Aber die Mühe hat sich gelohnt: Die personalisierten Mailings laufen in allen Ländern reibungslos und von selbst. So kann babymarkt mehr Ressourcen in die Auswertung und Optimierung bestehender Mailings investieren und neue Kommunikationskonzepte entlang der Customer Journey entwickeln.

Die Vorteile auf einen Blick

  • Effiziente Abläufe mit hoher Wirkung: Der Kunde wird personalisiert entlang seiner Customer Journey begleitet und erhält automatisiert das passende Mailing zur richtigen Zeit.
  • Internationale E-Mail-Marketing-Kampagnen einwandfrei umsetzen: Freigabeprozesse und zentral gesteuertes Gutschein-Plug-in stellen sicher, dass richtige Informationen an die Kunden gesendet werden.
  • Automatisierte Abläufe schaffen freie Ressourcen für neue Kommunikationskonzepte und für die Optimierung laufender Kampagnen.
  • Durch relevante, personalisierte und individuelle Mailing-Inhalte werden höhere Öffnungs- und Klickraten erreicht.

Über babymarkt.de

Vom kleinen Babyartikel-Geschäft zum internationalen Online Shop für Baby- und Kinderartikel: Kaum vorzustellen, dass babymarkt.de einmal nur ein kleiner Ebayshop war. Heute ist das Unternehmen mit Hauptsitz in Bochum einer der führenden Onlinefachmärkte der Branche und national sowie international stark auf Wachstumskurs. Über 450 Mitarbeiter kümmern sich jeden Tag mit vollstem Einsatz um einen reibungslosen Ablauf. In seinen Online Shops setzt babymarkt auf starke Marken und Qualität in Verbindung mit günstigen Preisen und kurzen Lieferzeiten.

www.babymarkt.de

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