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Worauf es beim Service im E-Mail-Marketing ankommt

  • 14.05.2014 von Anja Böttcher
  • Rubrik: Tipps und Tricks

Das E-Mail-Marketing eines Unternehmens ist im Prinzip nichts anderes als seine Visitenkarte, die es bei seinen Kunden abgibt. Und diese muss perfekt sein und am besten einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen. Eine unschöne – oder gar beschädigte – Visitenkarte wirft dagegen ein schlechtes Licht auf die Person bzw. das Unternehmen, das sie nach außen gegeben hat. Und genauso verhält es sich beim E-Mail-Marketing. Aus diesem Grund ist es gerade im E-Mail-Marketing von großer Bedeutung, dass sich der Anwender zu 100 Prozent auf seinen Dienstleister und dessen Service verlassen kann. In unserem Blogbeitrag zeigen wir Ihnen, worauf es beim Service im E-Mail-Marketing ankommt.

Erreichbarkeit des Dienstleisters

Bei der Auswahl der richtigen E-Mail-Marketingsoftware ist die Erreichbarkeit des Anbieters ein wichtiges Entscheidungskriterium. Der E-Mail-Marketingdienstleister muss dem Kunden die Möglichkeit bieten, dass er ihn über unterschiedliche Kanäle schnell und unkompliziert erreichen kann und eingehende Anfragen schnell bearbeitet werden. In einer Infografik zum Thema Service im E-Commerce, die kürzlich auf t3n veröffentlicht wurde, gaben 55 % der Befragten an, für besseren Service mehr Geld auszugeben. Besonders im E-Commerce spielt das E-Mail-Marketing zur richtigen Zeit am richtigen Ort in Form von gezielten Produktnewslettern und Abverkaufskampangen eine große Rolle, da es zur wesentlichen Umsatzsteigerung im Online-Shop beiträgt.

Schnelle Reaktionszeiten

1.000, 100.000 oder mehrere Millionen Empfänger – Mit E-Mailings werden innerhalb weniger Sekunden unglaublich viele Menschen erreicht. Entsprechend wichtig ist es, dass diese Mailings fehlerfrei im Postfach des Empfängers landen. Aber auch trotz vieler Kontrollen, ausgiebigem Testing und Qualitätsprüfungen kann sich bei der Erstellung eines Mailings einmal der Fehlerteufel einschleichen. Dann ist eine schnelle Reaktion wichtig. Im Extremfall kann es sogar vorkommen, dass ein Mailing während dem Versand abgebrochen werden muss. Gerade in solchen Situationen, wenn die Zeit drängt und Hektik aufkommt, zahlt sich ein persönlicher Ansprechpartner beim E-Mail-Marketingdienstleister aus, der sofort erreichbar ist und schnell reagiert. Kontaktmöglichkeiten über Onlineformulare oder kostenpflichtige Hotlines reichen hier nicht aus.

Oft hat ein gut geschulter Mitarbeiter mit entsprechender Fachkompetenz die Lösung für das Problem direkt parat. Auch wenn es sich um komplexere Supportprobleme handelt, ist ein schneller und direkter Austausch zwischen First und Second Level Support unabdingbar.

Individuelle Angebote und Lösungen

Egal ob E-Commerce, Verlage, Banken oder Touristikunternehmen – jedes Unternehmen hat ganz individuelle Anforderungen und Bedürfnisse an sein E-Mail-Marketing. Daran sollte sich auch der Service ausrichten. Bereits im Beratungsgespräch sollte anhand einer Bedarfsanalyse definiert werden, welche Services zusätzlich benötigt werden.

Auch das Erscheinungsbild eines Mailings muss sich ganz nach den Wünschen und Bedürfnissen des versendenden Unternehmens ausrichten. Moderne Newsletter-Templates entsprechen in der Regel den aktuellen Webstandards. Darüber hinaus sollte der E-Mail-Marketingdienstleister aber auch individuelle Templates anbieten, welche die spezifischen Kundenbedürfnisse abdecken. Besonders in der Darstellung auf Desktop, Tablet und Smartphone können Newsletter-Templates für unterschiedliche Endgeräte entsprechend angepasst und optimiert werden. Auch können Newsletter-Templates so entwickelt werden, dass Sie automatisiert Inhalte aus CRM, CMS, E-Commerce oder Webanalytics-Systemen übernehmen.

Vertrauen und Datenhandling

E-Mail-Adressen sind sensible Daten, die vom Versanddienstleister verarbeitet werden. Hierbei ist ein großes Vertrauen zwischen dem Kunden und seinem Dienstleister notwendig. Deshalb ist eine offene Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunden zu relevanten und aktuellen Themen unabdingbar.

Wichtig ist es darüber hinaus, mit dem Versanddienstleister eine Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung abzuschließen. Seriöse und professionelle E-Mail-Marketingdienstleister lassen ihren Kunden auf Anfrage die entsprechenden Vertragsvorlagen zukommen. Von anderen Anbietern sollte man sicherheitshalber die Finger lassen. Sollten vor dem ersten Versand dennoch rechtliche Bedenken bezüglich der Adressen oder des Mailings bestehen, sollte der Versanddienstleister in der Regel einen guten Fachanwalt empfehlen können.

In Zeiten von NSA-Ausspähaffären sollte jedes Unternehmen zudem verstärkt darauf achten, wo seine Daten gehostet werden. Besonders Deutschland hat im Vergleich mit anderen Ländern sehr hohe Datenschutzstandards. Stehen die Mail-Server dagegen in den USA oder einem weiteren Land außerhalb der EU, sind die Datenschutzstandards möglicherweise nicht ganz so umfassend.

Zustellbarkeit

Die Zustellbarkeit zählt zu den zentralen Faktoren für erfolgreiches E-Mail Marketing. Denn werden die Newsletter dem Empfänger gar nicht erst zugestellt, bleibt der Erfolg der Kampagne in jedem Fall aus. Voraussetzung für die erfolgreiche Zustellung ist zum einen eine Minimierung der Zustellrisiken durch saubere Adressverteiler und richtiges Bouncemanagement und zum anderen die entsprechende Mitgliedschaft und Zertifizierungen des E-Mail-Marketingdienstleisters bei den wichtigsten Organisationen und Verbänden der Branche. Hierzu zählen unter anderem der Deutsche Dialogmarkting Verbandes (DDV), der eco-Verband oder die Certified Senders Alliance (CSA).

Weitergabe von Fachwissen

Damit der E-Mail-Marketer das komplette Potenzial von professionellem E-Mail-Marketing ausschöpfen kann, sollte der E-Mail-Marketinganbieter sein Fachwissen nicht für sich behalten, sondern mit seinen Kunden teilen. Zur Wissensvermittlung sind intensive Anwender- oder Templateschulungen, Onlinehilfen oder Webinare hilfreich. Auch ein E-Mail-Marketingblog kann ein sehr gutes und schnelles Nachschlagewerk für aktuelle Trends, Ereignisse oder rechtliche Änderungen sein.

Kundenservice bei Inxmail

Inxmail legt bei seinen Serviceleistungen Wert auf kurze Reaktionszeiten, hohe Fachkompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter. Dafür wurden wir unter anderem 2013 mit den Stevie Awards für Sales [&] Customer Service prämiert und gehören zu Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleistern 2014.

Über den Autor

Anja Böttcher

Anja Böttcher gehört zum Inxmail Marketing-Team und arbeitet dort im Online-Marketing. Ihre Aufgaben sind dabei die E-Mail Marketing-Kommunikation von Inxmail und die Betreuung und Pflege der Inxmail Webseite. Auch wenn E-Mail Marketing schon seit Jahren als fester Bestandteil im Online-Marketing gilt, findet Sie es faszinierend, dass es immer wieder zahlreiche neue und spannende Entwicklungen gibt und das in der E-Mail-Kommunikation noch viel ungenutztes Potential schlummert.

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