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Versandabbruch und dann?

  • 12.09.2013 von Katja Hänsler
  • Rubrik: Tipps und Tricks

Das kommt Ihnen sicherlich bekannt vor: Es herrscht Hektik in der Redaktion. Die aktuelle Ausgabe des Newsletters wird unter Zeitdruck versendet. Und dann das: Erst kurz nach dem Versandstart wird ein Fehler im Mailing entdeckt. Der Newsletter-Versand wird kurzerhand abgebrochen. Ein Versandabbruch kann aber auch technisch bedingt sein. Ist es besser die Gründe offen zu kommunizieren oder sollte man sie lieber vertuschen? Ist eine Entschuldigung angebracht? In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie mit einem Versandabbruch umgehen und Fehler sogar ins Positive wenden können.

Warum wird ein Versand gestoppt?

Es gibt unterschiedliche Gründe für einen Versandabbruch: Ein Redakteur erstellt ein Mailing, drückt auf den Versandknopf und entdeckt danach einen Fauxpas. Daraufhin unterbricht er den Versand. Häufig handelt es sich um Rechtschreibfehler, inkorrekte Inhalte, ungültige oder vertauschte Links sowie fehlende oder falsche Betreffzeilen.

Fatal ist es, wenn ein Mailing aus Versehen an einen falschen Verteiler versendet wird. Beim Newsletter-Versand mittels E-Mail-Programm anstatt E-Mail-Marketing-Software kann es passieren, dass Kontaktdaten von Empfängern durch die Funktion „CC“ (Kopie an) offengelegt werden. Schwerwiegende rechtliche Konsequenzen mit Bußgelbescheiden sind häufig die Folge. In diesem Fall ist der Versand definitiv vorzeitig zu stoppen.

Aber auch die Technik kann eine Ursache sein. Beispielsweise führt ein Serverzusammenbruch dazu, dass nur ein Bruchteil der Empfänger das Mailing erhält und der Versand dann plötzlich abbricht.

Natürlich sollten all diese Dinge nicht geschehen. Jedoch ist kein Mensch unfehlbar. Umso wichtiger ist die richtige Reaktion in einer solchen Situation.

Professioneller Umgang ist das A und O

Wenn nun ein Versandabbruch erfolgt, steht die Strategie im Vordergrund. Zuerst ist zu klären welche Möglichkeiten das E-Mail-Marketing-System bietet. Hilfreich ist es, wenn das Tool differenzieren kann welche Empfänger das Mailing vor dem Versandabbruch bereits erhalten haben und welche Empfänger noch nicht angeschrieben wurden. Dies ist ein bedeutender Aspekt für die weitere Vorgehensweise.

1. Strategie: Verteiler mit Zielgruppen-Unterteilung

Ein professionelles E-Mail-Marketing-System, wie Inxmail Professional, bietet diese Funktion. So erstellen Redakteure mittels weniger Klicks Zielgruppen zum Mailingversand:

Zielgruppe 1: beinhaltet alle Empfänger die das Mailing erhalten haben
Zielgruppe 2: beinhaltet alle Empfänger die es nicht erhalten haben

Aufgrund dieser Basis entstehen die Maßnahmen. Nun hat der Redakteur die Möglichkeit, das Versehen oder den Vorfall offen zu kommunizieren. Aber aufgepasst: verfallen Sie nicht in ein andauerndes Rechtfertigen. Das wirkt eintönig und nervt den Leser. Entscheidender ist es die korrekte Information zu übermitteln, sich zu entschuldigen und die Situation kurz darzulegen. Die Entschuldigungsmail wirkt freundlicher und glaubwürdiger wenn Sie mit einem Gutschein oder einem anderen Benefit für den Empfänger kombiniert wird. Diejenigen, die das Mailing noch nicht erhalten haben, bekommen keine Entschuldigung sondern direkt das korrigierte Mailing. So erfahren diese Empfänger nichts von dem Missgeschick.

Maßgeblich für die Strategie ist hierbei vor allem der Grund für einen Abbruch. Handelt es sich um einen banalen Fehler, beispielsweise Schreibweisen oder ein falsches Bild, kann dies auch vertuscht werden. In diesem Fall kann auf eine Entschuldigungsmail verzichtet werden.

Bei einem Serverzusammenbruch oder anderen technischen Ursachen, versenden Sie das Mailing einfach nochmal an Zielgruppe 2. Hier entfällt selbstverständlich die Entschuldigungsmail an Zielgruppe 1.

2. Strategie: Kompletter Verteiler ohne Zielgruppen-Unterteilung

Das System lässt keine Unterteilung für „Mailing erhalten“ und „nicht erhalten“ zu? Dann bleiben nur drei Möglichkeiten.

  • Eine Entschuldigungsmail, mit der zu überbringenden Information, wird an alle Empfänger versendet. Dadurch erfahren jedoch alle Leser was passiert ist.
  • Das korrigierte Mailing wird ohne Kommentar nochmals an alle Empfänger ausgeliefert. Einige davon erhalten das Mailing dadurch doppelt.
  • Oder man unternimmt nichts. Verzichtet also sowohl auf eine Entschuldigungsmail, als auch auf die korrigierte Ausgabe.

Welche Variante ein Redakteur wählt, hängt zum einen von der Wichtigkeit des Mailings und zum anderen vom Grund des Abbruchs ab.

Praxisbeispiele

Ein Unternehmen hat ein Geburtstagsmailing fälschlicherweise an den kompletten Verteiler versendet – also nicht nur an die Geburtstagskinder. Daraufhin erhalten die Empfänger eine Entschuldigung in reiner Text-Form. Die Ursache wird geschildert und ein 20 Euro Gutschein mitgeliefert.

Eine andere Firma hat ausversehen eine Test-E-Mail an den kompletten Verteiler versendet. Aber auch hier wird souverän mit dem Fehler umgegangen. Der Redakteur hat eine schlichte Text-Mail mit ehrlicher, persönlicher Entschuldigung versendet und einen 5€ Gutschein oben drauf gelegt. Das ganze wird dann im Betreff als „Der 5€ Fehler“ charmant verpackt.

Sehr häufig passieren Inhaltsfehler wie ein falscher oder ungültiger Link. Hier kann eine sympathische Entschuldigungsmail oft Wunder wirken und noch mehr Klicks generieren.

Mein Tipp:

Sicherlich ist der Beste Weg die Situation offenzulegen, anstatt das gleiche, korrigierte Mailing weiderholt zu versenden. In der Entschuldigungsstrategie liegt sogar eine Chance mehr Klicks und Interaktivität zu erreichen.

Um derartige Fehler zu vermeiden empfehle ich Mailings vor dem Versand gründlich zu testen. Professionelle E-Mail-Marketing-Systeme bieten solche Tests automatisiert an. Wichtig: Testen Sie vorab den Betreff und den Inhalt!

Stellen Sie sicher, dass alle Links gültig sind. Anti-Spam-, Anti-Phishing-, Öffnungsraten-, Größen-, Abmeldungs- und Zustellbarkeitstests sind sinnvoll. Zudem sollte das Mailing auf eine optimale Darstellung der verschiedenen E-Mail-Clients überprüft werden. Ein vier, sechs oder acht Augenprinzip kann nicht schaden. Senden Sie vorab eine Test-E-Mail an Ihre Kollegen. Und zuletzt kontrollieren Sie Ihre Empfänger. Haben Sie den richtigen Verteiler ausgewählt? Dann erst senden Sie das Mailing und vermeiden damit hoffentlich einen Versandabbruch.

Mussten Sie selbst schon einen Versand abbrechen? Was haben Sie unternommen? Und wie haben Ihre Empfänger reagiert? Berichten Sie von Ihren Erfahrungen!

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Katja Hänsler

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