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Neue Umsätze durch Transaktionsmails (Serie Teil 4)

  • 24.04.2018 von Stefanie Griesser
  • Rubrik: Tipps und Tricks

Kein E-Commerce ohne Transaktionsmails: Wir zeigen in einer Blog-Serie, wie Online-Händler die Herausforderungen automatisierter E-Mails rund um den Bestell- und Kaufprozess meistern und ihre Marketingpotentiale ausschöpfen. Der letzte Teil der Blog-Serie zeigt vielfältige Anwendungsbeispiele, wie Online-Händler mit professionellen Transaktionsmails ihre Conversions steigern.

In den ersten drei Teilen dieser Blogserie haben wir gezeigt, dass Transaktionsmails wie Bestellbestätigungen, Sendungsverfolgungen oder Rechnungen für Kunden besonders relevant sind, wie Online-Händler die automatisierten E-Mails einfach umsetzen und zuverlässig zustellen. In diesem Blogbeitrag geht es darum, wie Online-Händler von der erhöhten Aufmerksamkeit der Empfänger für Transaktionsmails profitieren und sowohl die Kundenbindung als auch Umsätze steigern. Neben den klassischen Anwendungsfällen von Transaktionsmails zeigen wir erweiterte Anlässe für automatisierte Mailings, um Kunden zu (re-)aktivieren.

Neue Umsätze durch Transaktionsmails

Gestaltung und Inhalte auf Kundenbedürfnisse ausrichten

Zunächst ein paar Worte zu den Grundlagen: Eine markenkonforme und übersichtliche Gestaltung von Transaktionsmails sowie personalisierte Inhalte sind essentiell. Die wichtigsten Informationen, wie die Bestellnummer oder Zahlungsart, sollten übersichtlich und weit oben für den Kunden zusammengefasst werden. Sind die bestellten Produkte ansprechend in Szene gesetzt, schürt das die Vorfreude des Empfängers zusätzlich und das Einkaufserlebnis bleibt in positiver Erinnerung.

Wenn es der Unternehmensphilosophie entspricht, können zudem ein persönlicher Dankessatz und ein Ansprechpartner integriert werden. Transaktionsmails sind auch der richtige Ort, um das eigene Serviceangebot, zum Beispiel ein verlängertes Rückgaberecht oder besonders schnelle Lieferzeiten, hervorzuheben. Gleichzeitig sorgt der Hinweis auf die Social-Media-Kanäle des Unternehmens für Vernetzung über die Kommunikationskanäle hinweg.

Servicemails steigern Conversions

Richten sich Online-Händler nach den aktuellen Bedürfnissen ihrer Kunden und liefern dafür passende Services, erhöhen sich die Verkaufschancen. Im Folgenden zeigen wir dafür beispielhaft zwei Arten von Servicemails, die bei Kunden besonders gut ankommen.

Benachrichtigung bei Wiederverfügbarkeit von Produkten: Eine große Herausforderung für Online-Shops liegt darin, dass Produkte kurzzeitig nicht zur Verfügung stehen. Meist ist eine Alternative nur ein paar Klicks entfernt bei einem Wettbewerber zu finden. Eine einfache Lösung, mit der sich Kunden trotzdem binden lassen, sind automatisierte Benachrichtigungen per E-Mail, sobald der Wunschartikel wieder lieferbar ist. Mehr über die Umsetzung und wie s.Oliver damit seine Conversions steigert, zeigt unsere Case Study "Automatisierte E-Mails für wieder verfügbare Artikel".

Auch Erinnerungsmails zu Verbrauchsartikeln oder notwendigen Wartungen bieten Kunden Mehrwerte und sind dementsprechend erfolgreich. Eine rechtzeitige Erinnerung, beispielsweise an Druckerpatronen sechs Monate nach dem letzten Kauf, kann den Verkauf ankurbeln. Wie Melitta mit solchen One-to-One-Mails die Kundenbindung erhöht, zeigen wir im Blogbeitrag "Best Practice: Melitta erhöht Kundenbindung mit One-to-One-Mails".

Cross- und Upselling

Die am häufigsten genannten Maßnahmen zur Ausschöpfung von Umsatzpotentialen mit Transaktionsmails sind Cross- oder Upselling-Angebote und Recommendations. Ein klassisches Beispiel ist die gekaufte Regenjacke, zu der nach einiger Zeit ein passendes Imprägniermittel angeboten wird. Ebenso können bei der Bestätigung eines Retoureneingangs ähnliche Produkte oder andere Größen der retournierten Produkte vorgeschlagen werden, sofern der Rücksendegrund angegeben wurde.

Bei der Auswahl der Angebote ist es ratsam, mit Fingerspitzengefühl vorzugehen: Empfehlungen, die wirklich auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, kommen gut an. Passen die Angebote nicht oder wird der Kunde überfrachtet, vergrault es ihn eher.

Um rechtlich auf der sicheren Seite zu sein, sollten Recommendations nur an Empfänger gesendet werden, die ihre Einwilligung dazu gegeben haben. Dafür lässt sich mit einer professionellen Versandlösung ein effizienter und sicherer Prozess implementieren: Eine Option ist es, zwei Versionen der Transaktionsmail anzulegen, eine mit und eine ohne werblichen Inhalte. Eine andere Option ist es, nur diejenigen Empfänger zu kontaktieren, bei denen eine Werbeerlaubnis vorliegt. Das folgende Bild zeigt diesen Prozess beispielhaft:

Marketing Automation mit Transaktionsmails

Transaktionen sind der ideale Ausgangspunkt für Marketing Automation. Es gibt zahlreiche Beispiele, um den bereits begonnenen Dialog mit dem Kunden aufzugreifen, weiterzuführen und diese Nachrichten je nach vorhandener Werbeerlaubnis und Interessen gezielt auszusteuern. Die auf One-to-One-Mails spezialisierte Lösung Inxmail Commerce bietet für diese Zwecke einen Workflow-Editor, mit dem sich automatisierte Mailingstrecken einfach aufsetzen lassen.

Inxmail Commerce ermöglich es zum einen, verzögerte Versandzeitpunkte für Transaktionsmails festzulegen. Damit lassen sich Wartezeiten generieren, die zwischen dem auslösenden Ereignis und einem Mailingversand liegen. Versender können beispielsweise festlegen, dass sieben Tage nach dem Erhalt der Bestellung ein Feedback-Mailing beim Käufer eintrifft.

Zum anderen können mit Inxmail Commerce in einem einzigen Workflow unterschiedliche Transaktionsmails an unterschiedliche Personenkreise versendet werden. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise unterschiedliche Folgemailings für Öffner und Nicht-Öffner einer Transaktionsmail generieren. In der Praxis würde der Fall dann so aussehen, dass bei einer Kundenbefragung nur diejenigen Empfänger eine erneute Einladung zur Umfrage erhalten, die die erste E-Mail nicht geöffnet haben, während die Öffner dafür Dankesmail erhalten.

Weitere Ideen für eine gelungene Customer Experience

  • Mehrstufige Begrüßungskampagnen nach der Anmeldung in einem Online-Shop oder Portal, in der Kunden mit hilfreichen Informationen versorgt oder mit Empfehlungen und Gutscheinen incentiviert werden.
  • Weiterführende Informationen oder Publikationen passend zum Produkt, zur Dienstleistung oder zum gebuchten Event.
  • Kunden(re-)aktivierung mit Incentives: Anreize für den Kunden, um nach einer bestimmten Zeit erneut einzukaufen, z. B. (Sonder-)Rabatte oder Gutscheine.
  • Ein besonderer Hingucker sind „Du-fehlst-mir“- oder Geburtstagsmailings mit personalisiertem Gutschein.
  • Customer Engagement durch Zufriedenheitsbefragungen und Produktbewertungen steigern.

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Über den Autor

Stefanie Griesser

Die Autorin hat das Unternehmen mittlerweile verlassen.

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