Inxmail Blog

20 Jahre Inxmail

Erfolgreiches E-Mail-Marketing durch automatisierte Kampagnen im Customer Lifecycle

  • 27.02.2014 von Katja Hänsler
  • Rubrik: Tipps und Tricks

E-Mail-Marketing ist der Umsatzbooster für den E-Commerce und dabei 40-mal effektiver als Social Media (McKinsey Studie). Auch eine erste unabhängige Studie von Ipsos, im Auftrag von Inxmail, hat klar gezeigt, dass E-Mail-Marketing im E-Commerce 2014 weiter an Bedeutung zunehmen wird. Fakt ist, die E-Mail ist für Shop-Betreiber kaum wegzudenken. Allerdings nimmt die E-Mail-Flut auch zu – der Wettbewerbsdruck wird größer. Damit Öffnungs- und Klickraten weiterhin steigen und Abmelderaten sinken, ist es umso wichtiger im Posteingang aufzufallen und sich mit seinem eigenen Newsletter zu behaupten. Sind die Inhalte nicht relevant oder gar langweilig, werden Abonnements schnell beendet oder die Newsletter landen schlichtweg im Spam oder Papierkorb des Mail-Clients. Das Stichwort ist damit „Relevanz“. In diesem Beitrag möchte ich Ihnen Mittel und Möglichkeiten zeigen, wie Sie Ihre Empfänger mit relevanten zielgerichteten und individualisierten Inhalten versorgen können. Dabei spielt der Customer Lifecycle eine wichtige Rolle. Der Empfänger erhält Kampagnen passend zu seinem aktuellen Status im Kundenlebenszyklus. Trotz Individualisierung können Kampagnen automatisiert gesteuert werden. Welchen Herausforderungen Sie dabei begegnen und mit welchen Hilfsmitteln Sie diese meistern können erfahren Sie jetzt.

E-Mail füllt Warenkorb

Einer Studie der SeeWhy Conversion Academy zufolge verursacht E-Mail-Marketing mit 56,8% den meisten Traffic in Online Shops bzw. Warenkörben, weit danach folgen erst Kanäle wie SEO, SEM oder Social Media Marketing. Natürlich lassen sich diese Kanäle nicht über einen Kamm scheren, denn SEO und SEM haben zum Beispiel eine ganz andere Herangehensweise. Hierüber können neue potenzielle Leads bzw. Kunden über verschiedene Kanäle akquiriert werden und entsprechende Aufmerksamkeit erzeugen. Konversionen stehen hier nicht im Mittelpunkt. Gerade was Konversionen betrifft ist E-Mail-Marketing im E-Commerce Bereich ganz weit vorne. In dieser Studie wurde auch festgestellt, dass durch Newsletter im Schnitt 2 von 3 Shop-Besuchern konvertiert werden – die Konversionsrate des gleichen Traffics liegt bei der E-Mail also bei 67%. Wie wichtig E-Mail-Marketing für die Branche ist, zeigt auch eine von Inxmail beauftragte unabhängige Studie des Markt- und Meinungsforschungsinstitut Ipsos zu Nutzungsverhalten und Einstellungen von E-Commerce-Unternehmen. Diese ergab, dass 38% der Unternehmen dieses Jahr mit höheren Budgets für E-Mail-Marketing planen. E-Mail-Marketing ist für 84 von 100 Unternehmen (sehr) wichtig. Der richtige Einsatz ist entscheidend für die Effektivität. Dabei spielt die Relevanz für die Empfänger eine zentrale Rolle. Doch wie schaffen Sie Relevanz in Ihren Mailings? Zahlreiche Möglichkeiten bietet der Customer Lifecycle.

Customer Lifecycle Kampagnen steigern Kundenwert und Umsatz!

Was bedeutet Customer Lifecycle E-Mail-Marketing? Maßgeschneiderte E-Mail-Marketing Aktivitäten bezogen auf den jeweiligen Status der Empfänger. Die Empfänger werden nach Phasen im Customer Lifecycle segmentiert, um daraus passende Ansprachen abzuleiten. Die Empfänger erhalten also inhaltlich und zeitlich abgestimmte Marketing-Impulse bezogen auf ihre aktuellen Bedürfnisse. Im Idealfall läuft dieser Prozess völlig automatisiert. Der folgenden Grafik entnehmen Sie die verschiedenen Phasen im Customer Lifecycle:

 

Die Kommunikation im Customer Lifecycle beginnt mit Interessenten, aus denen Neukunden generiert werden, die sich zu Bestandskunden entwickeln. Ziel ist es den Kundenwert sowie die Kundenbindung so zu steigern, dass sich der Zeitpunkt des inaktiven Kunden möglichst weit nach hinten verschiebt oder sogar verhindert werden kann. In jeder Phase gibt es unterschiedliche Möglichkeiten den Empfänger passend anzusprechen.

Kampagnen in den Customer Lifecycle Phasen

Interessent:

In der ersten Phase geht es um die Interessentengewinnung und wie werden aus diesen dann auch feste Bestanskunden. Der Erstkontakt ist entscheidend, deshalb spielt die Newsletter-Anmeldung im E-Mail-Marketing eine wesentliche Rolle. Schon mit der Anmeldung gilt es die größten Herausforderungen zu meistern, damit Interessenten zu potentiellen Kunden werden und zukünftige Kampagnen mit effektiver und effizienter Kundenansprache den gewünschten Erfolg erzielen. Eine prominente Platzierung der Anmeldung, ein intuitives Formular, rechtlich einwandfreies Double Opt-In Verfahren sowie eine sinnvolle optionale Datenabfrage führen langfristig zum Erfolg Ihrer E-Mail-Marketing Strategie. Was Sie außerdem bei der Newsletter-Anmeldung beachten sollten erfahren Sie auch im Blog-Beitrag Interessenten zur Newsletter-Anmeldung motivieren. Zum Zeitpunkt der Anmeldung ist das Interesse der Empfänger besonders groß. Deshalb sollten möglichst früh Kaufanreize geschaffen werden, beispielsweise durch Gutscheine als Dankeschön für die Anmeldung oder mittels einer Begrüßungsserie mit der Firmen- und oder Produktvorstellungen. Alle Aktivitäten zielen darauf den Interessenten zu einer Konversion (erster Kauf) zu bewegen und diesen an das Unternehmen zu binden.

Neukunde:

Wenn die erste Konversion stattgefunden hat ist es wichtig den Neukunden zu binden. Bieten Sie übersichtliche Transaktionsmails, die den Bestellprozess begleiten. Zum Beispiel indem Sie den Versandstatus kommunizieren, Cross- und Up-Selling-Angebote platzieren, oder die Zufriedenheit der Empfänger nach dem Bestellprozess abfragen. Die Teilnahme kann mit einem Gutschein belohnt werden. Auch danach sollten Sie den Empfänger mit gezielten Informationen zu seinem Profil ansprechen. Passende Angebote, Produkte oder Zubehör-Artikel wecken besondere Aufmerksamkeit.

Bestandkunde:

Das Ziel ist erreicht: Aus einem Interessenten wurde ein Bestandskunde generiert. Hier hört der Prozess jedoch nicht auf. Ein Bestandkunde benötigt intensive Pflege. Reine „Standard“ oder gar „Massen“-Werbung per Newsletter wird oft als nervend empfunden. Hier ist es besonders wichtig den Kunden individuell und persönlich anzusprechen. Nutzen Sie alle Informationen und Empfängerdaten, um maßgenschneiderte Mailings aufzusetzen. Aber beachten Sie dabei immer die rechtlichen Voraussetzungen. Hier ein paar Ideen mit denen Sie die Kundenbindung intensivieren können. Nutzen Sie für Ihre Kampagnen auch automatisierte Trigger-, Transaktions- oder Serienmails, beispielsweise:

  • Saisonale Anlässe, wie Valentinstag, Fastnacht, Mutter- und Vatertag, Ostern oder Weihnachten
  • Persönliche Anlässe, wie Geburtstag, Jubiläum (Kundenjubiläum oder der x. Kauf), Namenstag, Kunden werben Kunden, gewisser Status erreicht (durch beispielsweise Punkte sammeln pro Kauf), Geburtstag eines gekauften Produkts (bei großen Produkten wie Fahrrad oder Auto)
  • Regelmäßige Service Mails, wie Produktneuerungen oder bei einem Auto Hinweise für einen kostenlosen Wintercheck
  • Oder regelmäßige individualisierte Cross- und Up-Selling Angebote

Inaktiver Kunde:

Ab wann ein Kunde als inaktiv gilt muss jedes Unternehmen für sich definieren. Inaktiv kann bedeuten ein Kunde öffnet seit langer Zeit keine Newsletter mehr, besucht den Online Shop nicht oder es wurde seit einer gewissen Zeit kein Kauf mehr getätigt. Hauptgrund für die Inaktivität ist meistens mangelnde Relevanz im Newsletter oder ein umständlicher Bestellprozess.

In dieser Phase sollten sinnvolle Win-Back-Strategien eingeführt werden. Nachfolgend ein paar Beispiele für Reaktivierungsmaßnahmen im Newsletter:

  • Spezielle Angebote (Sonderrabatte)
  • Offene Kommunikation: „Wir vermissen Sie“
  • Warenkorbabbrecher-Mails mit den Produkten aus dem Warenkorb oder einer Rabatt-Aktion
  • Umfragen zur Zufriedenheit

Wenn trotz der Bemühungen keine Reaktion erzielt werden kann und die Empfänger schon seit einer langen Zeit inaktiv sind, sollten Sie diese aus Ihrem regulären Verteiler entfernen und gegebenenfalls in einem gesonderten Verteiler festhalten. So verhindern Sie, dass Ihr Verteiler einschläft oder die Inaktivität sich negativ auf die Performance und Reputation für die Zustellbarkeit auswirkt.

Um aber tatsächlich den Kundenwert zu steigern, ist nicht nur der Kundenstatus relevant sondern auch das Kundeninteresse bzw. –verhalten. Nur mit diesen Informationen können zielgerichtet relevante Inhalte an die Empfänger versendet werden.

Hinweis: Natürlich sind bei allen Newslettern Faktoren wie eine kurze knackige zum Öffnen animierende Betreffzeile, verkaufsstarke Texte oder das Design entscheidend für den Erfolg.

Integriertes E-Mail-Marketing: Kampagnen automatisieren und Zeitsparen!

Damit Sie selbst Customer Lifecycle E-Mail-Marketing betreiben können, benötigen Sie die entsprechenden Empfängerdaten. Problem dabei ist oft, dass die Daten in unterschiedlichen Systemen geführt werden. Zwar kann über eine Newsletter-Anmeldung das Interesse abgefragt werden, aber Daten zu beispielsweise Konversionen (wie Kaufabschlüssen: Kaufdatum, Produkte, Warenkorbinhalte) liegen meist im Shop- oder Webtracking-System.

Aus diesem Grund ist die Vernetzung der eingesetzten Systeme Basis für eine erfolgreiche Kommunikation. Ein professionelles E-Mail-Marketing-System bietet zahlreiche Möglichkeiten Kampagnen zu automatisieren. Transaktions- oder Trigger-Mails (aufgrund eines Anlasses, i.d.R. Datumswert oder einer Aktion) können einmalig angelegt und automatisiert versendet werden. Die Individualisierung und Personalisierung kann durch die entsprechenden Empfängerdaten vorgenommen werden. Vorteil von Integrationen ist eine einheitliche Datenbasis. So können alle Daten von der Newsletter-Anmeldung bis hin zum Kaufverhalten inklusive der Aktionen im Online-Shop verwendet werden. Mittels einer Content-Übernahme können sogar automatisiert Produkte aus einem Online-Shop per Eingabe der Produkt-ID in die Newsletter Redaktion übernommen werden. So können Newsletter schnell und effizient erstellt werden.

Natürlich haben die meisten Shop-Systeme auch die Funktion Serien E-Mails zu versenden. Deren Funktionalität ist allerdings oft nur sehr einfach realisiert. Der Einsatz einer E-Mail-Marketing Software, wie Inxmail Professional bietet Online-Shops daher viele Vorteile. Mehr hierzu finden Sie auch im Fachbeitrag Mehr Umsatz für Online-Shops mit professionellem E-Mail-Marketing.

Über den Autor

Katja Hänsler

Zur Übersicht

Wissen

Ob Studien, Whitepaper, Webinare oder Case Studies – hier haben wir noch mehr E-Mail-Marketing-Wissen für Sie zusammengestellt:

Produkte & Services

Sie interessieren sich für unsere leistungsstarken Produkte oder unsere Services? Hier erfahren Sie mehr:

Inxmail Newsletter

Bleiben Sie mit unserem Newsletter auf dem Laufenden: Melden Sie sich gleich an und bekommen Sie Neuigkeiten rund ums E-Mail-Marketing direkt in Ihr Postfach.

Jetzt anmelden