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Best Practice: Melitta erhöht Kundenbindung mit One-to-One-Mails

31.08.2017 09:00 Uhr  von Jascha Quaas  in E-Mail-Marketing-Strategie

Mit hochpersonalisierten Erinnerungsmailings Kundenbindung erhöhen und Shop-Umsätze ankurbeln – das hat sich Melitta mit seiner Marke Swirl zur Aufgabe gemacht. Die international tätige Unternehmensgruppe ist Hersteller von Markenprodukten für Kaffeegenuss, für die Aufbewahrung und Zubereitung von Lebensmitteln sowie für die Sauberkeit im Haushalt.

Melitta setzt im E-Mail-Marketing zunehmend auf Personalisierung und nutzt dafür vielfältige Möglichkeiten. Im Newsletter verwendet das Unternehmen unter anderem persönliche Anreden im Betreff als besonderen Eye-Catcher und in Transaktionsmails, wie Bestell- und Versandbestätigungen, können sich die Empfänger über individualisierte Gutscheine freuen.

Einen besonderen Service liefert Melitta mit Erinnerungsmails der Marke Swirl: In einem automatisierten Prozess werden Bestandskunden per E-Mail daran erinnert, ihren Filter für Lüftungsanlagen regelmäßig zu erneuern. Um eine Erinnerung zum richtigen Zeitpunkt zu gewährleisten, wird neben den Produktlebenszyklen, die vom Anlagenhersteller empfohlene Nutzungszeit der Filter berücksichtigt und auch das Datum der letzten Bestellung der Kunden einbezogen. Mit einer gezielten Weiterleitung aus der E-Mail in den Online-Shop wird der Kunde schließlich ohne Umwege in den Kaufprozess geleitet.

Die Anforderung: Kundenbindung durch Nachkauf-Erinnerung

Hersteller von Lüftungsanlagen empfehlen, die eingesetzten Lüftungsfilter regelmäßig auszuwechseln. Bei einem empfohlenen Produktlebenszyklus von sechs Monaten gerät der Filternachkauf dabei nicht selten in Vergessenheit. Erinnert sich der Kunde an den nötigen Wechsel, wird er eventuell bei jedem Nachkauf das jeweils günstigste Angebot heranziehen – um im Zweifel bei jedem Filterwechsel den Hersteller zu wechseln. Melittas Ziel ist es daher, die Kunden zum idealen Zeitpunkt durch gezielte Erinnerungsmails mit personalisierten Inhalten zum Nachkauf der Swirl® Lüftungsfilter zu animieren und dadurch eine nachhaltige Kundenbindung zu erreichen.

Der Trigger: Produktlebenszyklus und letzter Kauf

Als Auslöser für die individuellen E-Mails werden zwei Daten herangezogen: Zum einen wird empfohlen, die Lüftungsfilter für einen einwandfreien Betrieb alle sechs Monate auszutauschen. Zum anderen wird das individuelle Datum herangezogen, zu dem der Kunde zuletzt einen Swirl® Lüftungsfilter gekauft hat. Werden beide Daten miteinander kombiniert, wird sichergestellt, dass die Kunden genau dann eine Erinnerung erhalten, wenn ihr letzter Kauf knapp sechs Monate zurückliegt.

Der Kern: Hochpersonalisierte Inhalte

Die One-to-One-Mails, die individuell für jeden Kunden verschickt werden, leben von ihren hochpersonalisierten Inhalten. Dies beginnt bereits mit der namentlichen Ansprache des Empfängers in der Betreffzeile und der Begrüßungsformel. Neben der generellen Information, dass Lüftungsfilter in regelmäßigen Abständen ersetzt werden sollen, beinhalten die E-Mails eine Auflistung der letzten Filterbestellung samt Bestelldatum. Die Kunden werden damit nicht nur zur richtigen Zeit an einen Nachkauf erinnert, sondern erhalten darüber hinaus auch eine Übersicht der benötigten Produkte. Links zu hilfreichen Produktinformationen runden die Inhalte ab.

Der Erfolgsfaktor: Persönliche Incentives und einfacher Prozess

Um die Kunden bestmöglich zum Wiederkauf eines Swirl® Lüftungsfilter zu incentivieren, wird der E-Mail ein individueller Gutschein für den Online-Shop beigelegt. Gezielte Call-to-Action-Buttons stellen sicher, dass der Kunde ohne Umwege direkt im Bestellprozess landet. So wird er beim Klick auf die aufgeführten Produkte zu deren Bestellseiten geleitet. Klickt er auf den persönlichen Gutschein, landet er in der Filterübersicht des Online-Shops.

Der Lohn: Zufriedene, treue Kunden

Durch die regelmäßige Erinnerung an den Filterwechsel werden sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Markentreue nachhaltig gesteigert. Das gezielte, persönliche Lifecycle-Management stellt sicher, dass Kunden ihre Lüftungsfilter wieder bei Swirl und nicht bei der Konkurrenz kaufen. Das Resultat ist schließlich ein gesteigerter und zuverlässiger Umsatz im Swirl Online-Shop.

Technologie und Service

Für die Anforderungen professioneller One-to-One-Mails wie Transaktionsmails haben wir Inxmail Commerce entwickelt. Die flexible Lösung können Sie reibungslos mit Ihren bestehenden Systemen verknüpfen – vom Online-Shop bis zur Produkt- und Kundenverwaltung.

Auf Wunsch richten wir Inxmail Commerce vollständig ein und setzen Transaktionsmails direkt im System um. Wir gestalten Ihre Templates und beraten Sie für eine erfolgreiche E-Mail-Marketingstrategie. Wenn Sie mehr erfahren möchten, beraten wir Sie gerne persönlich.

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Über den Autor

Jascha Quaas

Jascha Quaas

Jascha Quaas ist Produkt Owner bei Inxmail. Er ist für die Weiterentwicklung der Transaktionsmaillösung Inxmail Commerce zuständig. Als diplomierter Betriebswirt mit mehreren Jahren Berufserfahrung im E-Mail-Marketing eines namenhaften Online-Händlers beschäftigt er sich aktuell mit den Herausforderungen die moderne Kommunikation im e-Commerce an das E-Mail-Marketing stellt.


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